망설이는 고객의 감정을 여는 질문법
왜 설명을 해도 고객은 망설일까?
핵심은 ‘정보’가 아니라, ‘감정’입니다.
“조금만 더 생각해볼게요…”
영업을 하다 보면 꼭 한 번쯤 마주치는 말,
“좋은 제안인 건 알겠는데요… 조금 더 생각해볼게요.”
이 말은 정말 곤란합니다.
거절도 아니고, 그렇다고 긍정도 아니죠.
‘무응답’은 우리를 더 혼란스럽게 하곤 합니다.
그런데 여기서 중요한 건,
고객이 결정을 미루는 진짜 이유는 정보 부족이 아니라
감정이 정리되지 않은 경우가 많다는 사실입니다.
고객의 마음을 여는 열쇠는 ‘설명’이 아니라 ‘질문’입니다
이런 상황에서 대부분 우리는 다시 제품 설명을 시작합니다.
스펙, 장점, 가격, 조건…
하지만 아무리 설명해도 고객의 마음은 쉽게 움직이지 않아요.
왜냐하면, 고객은 '이성'이 아니라 ‘감정’으로 결정하는 경우가 더 많기 때문입니다.
그렇다면 어떻게 해야 할까요?
답은, 설득보다 질문입니다.
결정 미루는 고객에게 효과적인 질문 3가지
1. “혹시 지금 가장 고민되시는 부분은 어떤 건가요?”
→ 고객 마음속에 있는 불확실한 감정이나 의문을 꺼내게 하는 질문입니다.
→ 이 질문을 받으면 고객은 스스로 말하기 시작하죠.
이 순간이 오면, 계약의 반은 이미 넘어온 셈입니다.
2. “예전에 비슷한 결정을 해보신 적 있으세요?”
→ 고객의 의사결정 기준을 떠올리게 합니다.
→ 과거의 경험은 현재의 선택에 큰 영향을 줍니다.
이 질문을 통해 고객이 어떤 상황에서 ‘결정하는 사람인지’도 파악할 수 있어요.
3. “지금 결정이 어렵다면, 어떤 조건이 충족되면 괜찮을 것 같으세요?”
→ 고객의 결정 조건을 명확히 들을 수 있어요.
→ 우리가 제안의 방향을 조정하거나, 새로운 옵션을 추가할 수 있는 기회가 됩니다.
질문은 단순하지만, 효과는 강력합니다
이 질문들은 고객을 설득하려는 게 아닙니다.
고객 스스로 납득하고, 마음을 정리할 수 있도록 돕는 도구입니다.
고객의 감정과 기준을 끌어내는 순간,
그들은 ‘망설임’에서 ‘결정’으로 이동하기 시작합니다.
간략히 정리하면
설득은 ‘말’로 하지만,
결정은 '감정’과 ‘확신’으로 이뤄집니다.
다음에 고객이 망설일 때,
단 한 문장의 질문으로 마음을 여는 영업자가 되어보세요.
비슷한 상황이 있으셨다면,
이웃님의 경험을 댓글로 나눠주세요.
함께 성장하는 공간이 되면 좋겠다는 바램이에요
그럼 누군가에게 도움이 되지 않을까요