영업자는 듣고, 고객은 말 못하는 이유
“좋은 제안인데요… 생각 좀 해볼게요”
그 말 뒤에 숨은 ‘진짜 이유’와
현장 영업자의 ‘돌파법’ 공개합니다
고객이 결정을 미루는 3가지 이유
1. 지금 당장 급하지 않아서
고객 입장에서 보면,
당신의 제품/서비스는 ‘좋긴 한데 안 사도 큰일은 안 나는’ 경우가 많습니다.
돌파법:
- 고객의 비용 손실 혹은 기회비용을 수치로 보여주세요.
- “지금 결정하지 않으면 생기는 손해”를 구체화하면 고객의 반응이 달라집니다.
“하지만 이건 양날의 검이에요.
억지로 계약을 끌어내면, 반품이나 취소 확률이 오히려 높아지더라고요.”
(스스로 결정했다는 생각이 들게하는게 핵심)
2. 불확실하거나 이해가 안 돼서
고객은 “좋긴 한데 내가 잘못 이해하고 있는 건 아닐까?” 하는 불안이 생기면 결정을 미룹니다.
돌파법:
- 고객이 자주 묻는 질문 3가지를 먼저 꺼내서 직접 설명해 주세요.
- 실제 사례나 사용 후기를 함께 보여주면 이해 → 확신으로 이어집니다.
3. ‘싫다’고 말하기 어려워서
거절을 못 하는 사람들, 많습니다.
특히 B2B에서는 관계를 의식해서 정중하게 거절하는 방법으로 미루는 경우가 많아요.
돌파법:
- “부담 없이 말씀 주세요. 이번이 아니어도 괜찮습니다”라고 출구를 먼저 열어주세요.
- 그러면 고객이 오히려 솔직하게 본심을 말할 확률이 높아집니다.
실전 멘트 예시
고객: “좋은 제안인데요, 조금 더 고민해볼게요.”
영업자:
“네, 충분히 그럴 수 있죠. 다만 제가 비슷한 사례에서 들었던 고민이 몇 가지 있어서요.
혹시 ‘○○이 좀 불확실하다’는 느낌도 있으셨을까요?”하며 거절처리를 해 나가셔야 합니다
→ 고객의 속마음을 대신 말해주는 질문을 던져보세요.
마무리 팁: "팔지 말고, 돕는다"는 마음으로
결정 미루는 고객을 억지로 몰아붙이기보다,
고객이 결정을 쉽게 내릴 수 있는 환경을 만들어주는 것이 진짜 영업입니다.
- 언제든 돌아올 수 있는 분위기 만들기
- ‘지금 안 사도 괜찮다’는 여유 주기
- 대신, ‘지금 사면 좋은 이유’는 논리적으로 전달하기
요약하자면
고객이 미룰 때는 이유가 있다.
그 이유를 ‘설득’이 아니라 ‘이해’로 풀어내는 것이 진짜 영업이다.
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