영업자는 메일을 보내고, 고수는 반응을 이끌어냅니다.
고객이 연락을 ‘끊은’ 게 아닙니다. ‘멈춘’ 겁니다
우리는 종종, 고객이 응답이 없을 때
“관심이 없는 거겠지…”라고 먼저 판단해버립니다.
하지만 실상은 대부분,
‘시간이 없어서 미룬 것’,
‘마음은 있지만 결정이 애매한 상태’일 뿐입니다.
이럴 때 필요한 건 강요도, 재촉도 아닌
정확한 타이밍에 던지는 ‘맞춤형 팔로업 메시지’입니다.
1. 첫 번째 팔로업 – ‘기억을 꺼내주는 리마인드’
첫 번째 후속 메시지는
고객이 나를 기억에서 꺼내볼 수 있게 만드는 것이 목표입니다.
예시 메시지:
“지난번 00에 대해 안내드린 오00 차장입니다.
혹시 검토해보시고 궁금한 점 생기셨을까요?”“혹시 아직 결정 중이시라면, 도움이 될 만한 자료를 간단히 정리해드렸습니다 ”
→ 상기시키되 부담 없이
→ 간단한 리마인드가 핵심
2. 두 번째 팔로업 – ‘고객의 입장’에 서는 메시지
1~2일 후에도 반응이 없다면,
이제는 고객의 고민을 함께 짚어주는 스탠스로 접근해야 합니다.
예시 메시지로는
“혹시 아직 마음에 걸리는 부분이 있으시다면, 솔직하게 말씀해주셔도 괜찮습니다.
고객님의 입장에서 가장 합리적인 방향으로 함께 고민해드리고 싶습니다.”
→ 고객의 침묵을 배려로 끌어안는 메시지
→ 상대는 '이 사람이 내 편일지도'라는 신뢰를 느끼게 하는게 포인트에요
3. 세 번째 팔로업 – ‘결정의 계기’를 만들어주는 메시지
이쯤 되면, 고객은 아직 ‘망설이는 상태’일 가능성이 큽니다.
그럴 땐 결정할 명확한 이유 또는 제한 요소를 던져줘야 해요.
예시 메시지:
“이번 조건은 ○○일까지 한정되어 있어, 알려드리고 싶었습니다.
고객님께 꼭 도움이 되는 방향이면 좋겠습니다.”
→ 조심스럽지만 ‘지금 결정할 이유’를 제공하는 것
→ 강요 없이 기회를 보여주는 리딩형 메시지
| 1차 | 기억 상기 & 상황 리마인드 | “검토해보셨을까요?” |
| 2차 | 공감 & 신뢰 유도 | “도움드릴 부분이 있을까요?” |
| 3차 | 행동 유도 & 기회 제시 | “○○일까지 조건 유지됩니다” |
요약하면 – 고객을 흔드는 건 말이 아니라 ‘느낌’입니다
팔로업 메시지를 보낼 때
중요한 건 문장 기술이 아니라, 메시지가 주는 느낌입니다.
✔ 너무 딱딱하면 부담되고
✔ 너무 길면 피로하고
✔ 너무 빠르면 성급하게 느껴집니다
‘생각나게 하는 사람’이 결국 계약을 이끕니다.
고객 마음을 다시 움직이고 싶다면,
지금 당신의 팔로업 메시지부터 점검해보세요.