‘잘 듣는 고객’이 꼭 ‘사는 고객’은 아니다
이런 고객, 낯설지 않으시죠?
- "좋은 것 같아요"
- "내용은 다 이해됐습니다"
- "검토해보고 다시 연락드릴게요"
이처럼 상담 분위기는 좋았지만,
이후로 연락이 끊기는 고객을 자주 접하게 됩니다.
이들은 대부분 행동하지 않는 고객이며,
초기 대응을 잘못하면 시간과 에너지, 기회를 동시에 잃게 됩니다.
■ 1. 반응은 빠른데, 질문이 없다
말은 잘 듣고 긍정적으로 반응하지만,
정작 제품이나 서비스에 대한 구체적인 질문이 없다면 주의가 필요합니다.
의심해봐야 할 점
- 깊이 있는 관심 없이 듣기만 하는 경우
- 다른 업체들과 단순 비교 중인 상황일 수 있음
대응 방법
- "혹시 궁금하신 점 있으시면 언제든 말씀 주세요."
- 질문을 유도해 고객의 진심을 확인해보는 접근이 중요합니다.
■ 2. 계속 ‘좋다’고만 하지만, 행동은 없다
상담 중 내내 긍정적인 피드백을 주지만,
견적 요청, 일정 조율, 계약 단계 등 행동으로 옮기는 흐름이 전혀 없다면,
그 고객은 '예의형 리액션'에 머물 가능성이 큽니다.
유형 분석
- 의사결정권자가 아닌 실무 담당자일 수 있음
- 관심은 있지만 책임지기 싫어하는 타입
대응 방법
- "진행을 위해 필요한 절차나 기준이 있다면 알려주세요."
- 실질적인 다음 단계를 끌어내는 질문이 중요합니다.
■ 3. 검토 중이라는 말만 반복한다
"조금 더 검토해볼게요",
"내부 공유 후 다시 연락드릴게요"
이런 표현을 반복하는 고객은 결정을 피하고 있는 상태일 수 있습니다.
의심 요소
- 예산 또는 조직 내부 구조상 의사결정이 어려운 상황
- 타 업체와 비교 견적 중이며 최종 결정을 미루는 중
대응 방법
- "결정에 참고가 될 만한 자료가 필요하신가요?"
- 고객의 고민 지점을 명확히 파악하고, 주도적으로 대응해야 합니다.
■ 핵심은 ‘말’보다 ‘행동’입니다
고객의 긍정적인 말에만 기대를 걸다 보면
계약 없이 한 달이 지나가는 경우가 많습니다.
영업에서 진짜 신호는 말이 아니라 행동입니다.
확인해야 할 요소
- 자료 요청이 있는가
- 내부 전달 또는 회의 요청이 있었는가
- 타임라인을 조율하려는 움직임이 있는가
이런 구체적인 액션이 없다면,
그 고객은 ‘진성 리드’가 아닐 수 있습니다.
■ 진짜 고객을 구별하는 안목
모든 고객에게 최선을 다하는 것도 좋지만,
더 중요한 건 누구에게 시간을 집중해야 할지 판단하는 기준입니다.
고객은 긍정적인 말을 하지만,
계약으로 이어지는 고객은 행동하는 사람입니다.
영업자는 선택을 받기 전에,
스스로도 고객을 선택할수 있습니다.
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