고객은 말하지만, 진짜는 말하지 않는다.
말보다 중요한 건 ‘말 뒤의 맥락’을 읽는 능력이다.
영업 현장에서 우리는 매일 고객과 대화합니다.
그들은 이런 말을 자주 합니다.
“좀 더 생각해볼게요.”
“가격이 조금 부담스럽네요.”
“괜찮은데, 아직 결정은 못했어요.”
이런 말들은 겉보기에는 거절 같지만, 사실은 힌트입니다.
진짜 중요한 건 이 말의 '표현 방식'과 '말하지 않은 부분'에 숨어 있습니다.
고객의 말 속에서 진짜 니즈를 읽는 3가지 기술
1. 표정 – 진짜 감정은 얼굴에 먼저 나타난다
고객은 말을 돌릴 수 있지만, 표정은 돌리기 쉽지 않아요.
- 눈썹이 살짝 찌푸려지면?
→ 무언가 이해되지 않거나, 불안한 상태 - 미소를 짓는데 입꼬리만 올라가고 눈이 안 웃는다?
→ 형식적인 리액션일 가능성 - 말은 부정적이지만 시선이 제품에 머문다?
→ 관심은 있지만 결심이 부족한 상태
✔ 팁: 이럴 땐 제품 설명을 반복하기보다,
“혹시 이 부분이 마음에 걸리시나요?”
라고 부드럽게 짚어주는 질문이 효과적입니다.
2. 억양 – 말보다 빠르게 감정을 전하는 신호
같은 말이라도 억양에 따라 전혀 다른 메시지가 됩니다.
예)
“가격이 좀 비싸네요…” (불만형)
“가격이 좀 비싸네요!” (호기심형)
억양이 내려가면 부정적일 가능성,
올라가면 궁금하거나 가능성을 열어둔 상태입니다.
✔ 팁: 억양이 애매하다면,
“혹시 어떤 제품과 비교하고 계신가요?”
라는 질문으로 기준을 끌어내면 좋습니다.
3. 단어 선택 – 말하는 단어 안에 고객의 기준이 숨어 있다
“여기는 서비스가 괜찮은 것 같아요.”
→ ‘서비스’를 언급했다는 건, 가격보다 경험을 중시한다는 의미.
“요즘 다들 이거 쓰더라구요.”
→ 트렌드를 따라가는 사회적 검증이 중요한 고객.
“AS는 괜찮은가요?”
→ 제품 자체보다 사후 신뢰성을 중요하게 보는 유형.
✔ 팁:
고객이 먼저 언급한 단어는 그들의 판단 기준입니다.
문자나 피드백할경우 가급적 그 단어를 중심으로 메시지를 재구성하면 내 말을 잘들었네하며 신뢰도가 올라갑니다.
정리하자면
고객은 많은 말을 하지만, 진짜 중요한 건 말 뒤에 있습니다.
표정, 억양, 단어 선택… 그 작은 신호들을 읽을 수 있는 사람만이
‘고객의 니즈’를 정확히 캐치하고, 계약을 이끌어낼 수 있습니다.
영업은 말의 싸움이 아니라, ‘맥락을 읽는 싸움’입니다.